顧客満足度とは？
顧客満足度は何か？というと商品やサービスに対して、顧客がどれだけ満足しているかを数値で表した指標です。顧客満足度は英語で「Customer Satisfaction」と表記され、略して「CS」とも呼ばれています。店舗や企業が集客を目指す際には、提供側の目線ではなく何よりもお客様目線でマーケティングをしなければいけませんので、顧客満足度は顧客優先の為のマーケティングの成功を図る指標ともいえるでしょう。なぜ顧客満足度の重要性が語られるようになったのかというと、品質や価格だけで顧客に訴求するのでは、売上につながりにくくなっているからです。
- 「当社の服の素材はどこよりもいいものを提供しています！」
- 「他社よりも〇〇円値段を下げました！」
全てが間違いではもちろんありませんが、こんな風に品質や価格をただ顧客にアピールをしていても、ライバル商品との差異は伝わりにくいといえます。
また、単純な価格競争に持ち込もうとすると本末転倒で、店舗や企業の肝心な利益が広告などの費用により減少しかねません。そこで、自社の顧客満足度を調べて顧客に対して効率的に集客を行う店舗が増えてきました。また、運営面での無駄をなくし顧客に評価される商品やサービスを企画するうえでも顧客満足度は役立ちます。
たとえばですが飲食店なら、顧客満足度調査から評価の低いメニューは広告排除し、売り上げアップに貢献できる評価の高いメニューのプロモーションに力を入れるということが可能です。つまり顧客満足度は店舗や企業の売上と密接な関係を持っているデータなのです。顧客満足度の向上=売上げアップという利益を企業にもたらすといえるでしょう。
顧客満足度まとめ
・顧客がどれだけ満足しているかの指標
・顧客に対して効率的なマーケティングを行うために必要
・商品やサービスを企画する上でも役に立つ
・顧客満足度の向上=売上げアップをもたらす
顧客満足度を高めるためのポイント
では、顧客満足度を上げるには、どうすればいいのか？
その具体的な方法は後述しますが、最重要ポイントとも言えるのが、「事前期待を超える」という考え方です。
人間は、商品を買ったり、サービスを受ける前の段階で、「事前期待」というものを持っています。簡単に言えば、「その商品・サービスを使うことで、こんなメリットが得られるだろう」という期待です。
- この商品を使えば、業務にかかる時間がこれだけ短縮できるだろう
- このサービスを使えば、集客の悩みがなくなるだろう
こういった期待を、事前期待と呼びます。この事前期待を超えられるかどうか？で、顧客満足度が変わってきます。図式にすると、以下のようなイメージです。
- サービスの質やタイミングの「安定性」
- 顧客の期待値を超える「サービス」
- 定期的な「顧客満足度調査」
- 継続的な「情報提供・アクティブサポート」
- 「従業員満足度」の向上
顧客満足度を向上させるには、顧客にとってベストなタイミングで商品・サービスを提供することが大切です。顧客を惹きつけるブランドコンセプトを高めるのはもちろんのこと、普段から商品・サービスの機能的価値を提供することも重要です。顧客を感動させるサプライズがどれだけうまくても、普段の商品・サービスの質が悪ければ、顧客満足度の向上には繋がりません。
顧客の期待値を超える「サービス」
基本的な商品の質を安定させつつ、顧客の期待値を越えるようなサービスを提供することで、顧客満足度は向上していきます。しかし、顧客の期待値だけにこだわる必要はありません。顧客の期待値を見誤ると、よかれと思ってしたことが迷惑と感じられてしまうこともあるからです。期待値が増えることを期待して、普段の商品・サービスに付加価値をつけることはよいことですが、それが顧客の想定を狂わせるものであっては本末転倒なので注意が必要です。
定期的な「顧客満足度調査」
定期的な顧客満足度調査は、企業視点では気付けないような顧客ニーズを掘り起こすのに効果的です。自社の商品・サービスに対し、顧客がどのようなところを気に入り、どのようなところに不満を持っているのかを客観的に把握できます。顧客満足度調査では、自社の商品・サービスに関心がない顧客も対象にいれることが重要です。満足度が高い顧客だけに回答を求めると、肯定的な意見ばかりになり業務の改善ポイントを把握するのが困難になるからです。
継続的な「情報提供・アクティブサポート」
顧客満足度を向上させるには、メルマガ・SNS・DM など様々な媒体を用いて、継続的な情報提供やアクティブサポートを行うことが大切です。既存顧客だけでなく、潜在顧客も対象にすることで、新規顧客の獲得にもつながる可能性が高まります。ただし、一方的に情報を伝えるだけでは、よいサポートとは言えません。顧客のニーズを把握せずに情報を発信しても、顧客の本音を理解することは不可能です。情報提供・アクティブサポートをするときは、MA ツールや CRM ツールなどを用いて、顧客が必要としている商品とタイミングを正確に把握するように心がけることが重要です。
「従業員満足度」の向上
従業員満足度とは、従業員が企業に対して抱く満足度を数値化したものです。高くなるほど商品・サービスの質が上がり、顧客満足度も向上すると言われています。従業員満足度が低いお店では、従業員同士がイライラしていたり、注文がスムーズに進まなかったりするため、顧客満足度も低くなりがちです。従業員満足度を向上させるには、従業員のモチベーションを維持する仕組みが必要です。一定の成果をあげた従業員に対する特別ボーナスや表彰制度などを取り入れると効果的かもしれません。
システムやアプリを使った顧客満足度の高め方！
システムやアプリを活用して顧客満足度を向上させるためには、いくつかの効果的な方法があります。まず第一に、パーソナライズされた体験を提供することが重要です。システムやアプリを使用して顧客の好みや過去の購入履歴を分析し、それに基づいてパーソナライズされたサービスや推奨を提供することで、顧客は自分に合った情報や商品を見つけやすくなり、満足度も向上します。
さらに、ストリームラインされたプロセスの提供も重要です。システムやアプリを活用して、顧客がスムーズにサービスを利用できるようにすることで、煩雑な手続きや待ち時間を削減し、顧客の時間と労力を節約します。例えば、予約や注文の手続きをオンライン上で完了できるようにすることで、顧客は煩わしい電話や来店の手間を省くことができます。
顧客との迅速なサポートとコミュニケーションも重要な要素です。システムやアプリを活用して、顧客との迅速なコミュニケーションを確立し、問題解決や質問への回答を迅速に行います。チャットボットやオンラインサポートチームを導入することで、顧客は24時間いつでも質問や問題を報告し、即座に対応を受けることができます。
また、フィードバックの収集と活用も重要な要素です。システムやアプリを使用して顧客のフィードバックを収集し、それを改善に活かすことで、顧客の声に応えることができます。アプリ内にフィードバックフォームを設けることで、顧客は簡単に意見や要望を提出できます。そのフィードバックを分析し、サービスや製品の品質向上に繋げることが重要です。
さらに、報酬や特典の提供も顧客満足度向上の手段として有効です。システムやアプリを活用して顧客に対して報酬や特典を提供することで、顧客の忠誠度を高めることができます。例えば、アプリ上で顧客がポイントを貯めることができ、一定のポイント数に達すると特典や割引を受けられるようにすることで、顧客は継続的に利用しやすくなります。
また、直感的なインターフェースと使いやすさの追求も重要です。システムやアプリのデザインにおいて、顧客が直感的に操作できるインターフェースを提供し、使いやすさを追求します。シンプルでわかりやすいメニューやアイコンを使用し、ステップを最小限に抑えることで、顧客はストレスなくサービスを利用できます。
これらの手法を組み合わせることで、システムやアプリを使った顧客満足度の向上が可能です。顧客のニーズや業界の特性に合わせて、適切なアプローチを選択し、実施していくことが重要です。顧客満足度の向上は、長期的なビジネスの成功につながる重要な要素ですので、積極的に取り組んでいきましょう。
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